음성AI 기술, 어디까지 왔나

[사진-삼성 빅스비, 출처-삼성전자]

음성 인공지능(AI)기술이 다양한 산업 분야에서 빠르게 채택되고 있다. 

 

클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 세일즈포스(Salesforce)의 보고서에 따르면 소비자의 83%는 기업에 연락할 때 즉각적인 참여를 기대하며, 전체 고객의 약 60%는 가능하면 셀프 서비스 기능으로 문제를 해결하는 것을 선호하는 것으로 나타났다.

 

이에 복잡하지 않게 스스로 해결방법을 찾을 수 있도록 도와주는 아마존 알렉사, 구글 어시스턴트, 삼성 빅스비와 같은 스마트 스피커와 기업 서비스의 결합이 확대되고 있다. 이러한 도구를 활용하여 고객에게 더 편리한 경험을 제공하고자 하는 것이다.

 

금융, 음식점, 의료, 유틸리티 회사 등 다양한 산업 분야의 기업들이 음성 AI를 사용하여 다국어 고객 응답 서비스, 셀프 서비스 기능, 임상기록 기재 등으로 활용하고 있다.

 

삼성전자는 26일 ‘비스포크 AI 가전’에 업그레이드된 AI 음성비서 ‘빅스비’를 적용하여 사용자들이 더욱 편리하게 가전을 제어할 수 있도록 개선한다고 발표했다. 사용자는 복잡한 문장으로도 기기를 제어할 수 있다. 예를 들어, “세탁이 끝난 후 에어컨 틀어줘”라든지 “에어컨 필터 교체 시기와 구매 방법을 알려줘”라고 질문하면 제품이 사용자의 의도를 파악하고 적절한 답변을 제공한다.

 

사용자가 따로 매뉴얼을 찾거나 서비스센터에 연락하지 않아도 된다. 신규 빅스비 업데이트 적용 제품은 올해 출시된 비스포크 AI 패밀리허브 냉장고, 비스포크 AI 콤보, 비스포크 AI 스팀, 비스포크 AI 무풍 갤러리 에어컨이다. 적용 제품은 순차적으로 확대할 계획이다.

 

유미영 삼성전자 생활가전(DA)사업부 부사장은 “더 많은 소비자가 ‘AI가전=삼성’이라는 인식에 공감하도록 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

 

음성 AI는 의료영역에서도 활약하고 있다. 2023년 기준 최근 10년간 영상의학과 전문의 수는 1.3배 증가했지만, 같은 기간 검사량은 10배 증가하여 의료진의 판독문 작성 부담이 급증했다. 인공지능, 음성 인식 전문기업 셀바스AI의 셀비 메디보이스는 인공지능 음성 인식 기술 기반의 국내 최초 AI 의료 음성 인식 제품이다. 자체 개발한 음성 인식 엔진에 분과 별 의학용어를 학습하여, 마이크를 통한 음성 인식으로 영상 판독문을 바로 작성하여 의료진들의 기록 업무 부담을 줄여주고 있다. 

 

의사가 부족한 지방병원일수록 음성 AI에 대한 평가가 높아진다. 셀바스AI 자료에 따르면 영상의학과, 핵의학과, 응급실 등에선 기존 기록 업무의 90%가 줄었으며, 월평균 500분 이상 기록 업무를 단축해 피로도와 업무 스트레스를 줄여주는 것으로 알려졌다.

 

2021년 마이크로소프트(MS)가 인수한 미국 AI·음성인식 기업 뉘앙스는 의사와 병원이 필요로 하는 각종 음성인식 기반의 서비스를 제공하고 있다. 음성인식 기반 전자의무기록(EMR) 자동화, 의사-환자 간 대화 음성인식을 통한 임상기록 생성 서비스 등 AI를 통해 모든 진료시점의 환자경험을 제공해, 의료 분야에서 연간 약 1조 원의 매출을 창출하고 있다. 현재 미국 내 55만명 이상의 의사와 1만개 이상의 의료기관에서 이용 중이다.

 

음성 AI는 드라이브 스루 주문과 음식 키오스크 주문에도 활용된다. 예를 들어, 메뉴 추천, 프로모션 제안, 맞춤형 옵션 제공, 조리를 위해 주방에 직접 음식 주문을 전달하는 등 주문 프로세스를 자동화하는 데 도움을 줄 수 있다. 미국 스타벅스는 모바일 앱과 포드 차량을 통해 음성 주문을 도입했고, 도미노 피자는 고객이 아마존 에코를 통해 피자를 주문할 수 있도록 했다. 

 

우리나라도 도입된 사례가 있다. 롯데리아를 운영하는 롯데GRS는 지난 20일 고령자와 장애인 등 디지털 소외계층을 위해 개선한 주문 프로그램 및 배려형 키오스크를 도입한다고 밝혔다. 배려형 키오스크는 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛 등 다른 롯데GRS 매장에도 도입될 예정이다.

 

롯데GRS의 배려형 키오스크는 어린이나 노인, 휠체어 이용자들이 보다 쉽게 키오스크를 조작할 수 있도록기존 키오스크 대비 높이를 낮춘 1530㎜로 구축되었으며, 높이 1200㎜ 이하로 낮은 화변 배치가 특징이다.

 

저시각 장애인들을 위해 셀바스 AI의 음성 기술을 적용했다. 주문에서 결제까지 모든 텍스트를 음성으로 안내해준다. 이 밖에도 고대비 화면, 화면 확대 등의 기능을 탑재해 저시각자들이 주문 과정에서 느낄 수 있는 불편함을 최소화할 수 있도록 만들었다.

 

롯데GRS 관계자는 “오는 2026년 1월까지 전국 매장으로 확대할 계획”이라며 “향후에도 매장 방문 고객 모두가 불편 없이 이용할 수 있는 환경을 조성하는데 지속 노력하겠다”고 했다.

 

 

유호경 기자

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